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        實時滾動新聞

        史密斯凈水器接口斷裂致房屋泡水 賠付標準存分歧

        2020-08-21    中國質量萬里行    雷玄    點擊:

          家住江蘇省南京市建鄴區周女士8月17日投訴稱,因A.O.史密斯凈水器接口斷裂導致房屋泡水,與該品牌總部和南京分公司代表主動協商一個多月,由于賠付金額存在較大差異始終未能協商一致。

          8月20日,在周女士的多次催促下,一位自稱史密斯總公司姓王的領導給她致電稱,“22日可以過來,但時間遲一點。”經過一個多月的僵持,周女士表示十分無奈:“遲一點沒有關系,你只要把事情處理了都可以,一個這么大的公司處理事情拖這么長時間,一點誠信都沒有,還怎么讓顧客100%滿意。”

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          周女士提供的A.O.史密斯凈水器斷裂的接口

          凈水變漏水:“家里被水淹了”

          7月16日中午,周女士接到鄰居電話,被告知家中有水從大門往門廳中漫出,周女士當即讓鄰居幫忙將水管總閥關閉。“我趕回家時,已被水淹沒約5-10公分”,排查后發現是A.O.史密斯凈水器水池下方一處接頭斷裂,家中四室兩廳都被淹,水一直流到了大門外。

          周女士回憶,撥打A.O.史密斯客服電話后二十多分鐘,維修人員上門將斷裂的接頭進行了更換,周女士請了保潔等7人處理家中積水和轉移被淹物品。“幾個房間大約80平米的木地板泡在水里,客廳、過道、廚房大理石被水浸泡,幾個房間的落地衣柜基本都被泡在水中,幾個地毯基本都沒法看了。家中收藏的陳年普洱茶、酒、禮品等十幾箱物品也遭殃了。周女士投訴時發現,家中地板已經翹起,踢腳線已經發黑,柜邊變形了,門框底也變色了。

          邊收拾泡水的屋子邊聯系史密斯售后處理,周女士通過現場維修的人員聯系了A.O.史密斯維修安裝部門的領導,“對方讓我統計下損失情況,但我要求公司相關人員上門來看下現場情況,并商討賠償事宜”。

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          7月16日,周女士家中因史密斯凈水器接口斷裂泡水

          雙方爭議:賠償金額差異大

          讓周女士沒有想到的是,這個賠償問題的協商持續了一個多月。“家里現在這個樣子,媳婦只有帶著寶寶住在月子中心,因為媳婦剛滿月從月子中心回來家里就這樣,沒辦法,7月23日,我又把媳婦和寶寶送到月子中心。”

          這一壓在周女士心中的“大事”,卻遲遲沒有品牌方代表上門查看情況,也沒有任何工作人員主動聯系她。周女士撥打五次電話后,直到7月22日下午四點,一位售后部門王姓領導上門來看被淹情況,并拍了照片,“我將整理的損失明細也交給他帶回公司,王姓領導說會回公司將損失情況報給保險公司,再進行溝通。”

          周女士將復合地板、地板輔料、墻體墻板等14項損失明細做成了表格發給了史密斯代表。

          從7月23日到8月10日,周女士撥打了35次電話,電話那端每次都是以“我去和領導反應,我去喊售后聯系你,我去想辦法反饋”等。周女士撥打2次A.O.史密斯客服熱線投訴情況,客服記錄說向相關公司負責人反饋情況,之后杳無音訊。7月31日,周女士得到回復稱8月3日連同保險公司上門洽談,最后因對方未上門失約。

          周女士覺得很緊急的現狀,史密斯未能兌現上門的承諾,直到周女士撥打了12345市長熱線反饋,8月10日,周女士與史密斯總部王經理、南京分公司余經理以及第三方保險公司的代表相約商談賠償事宜。

          8月18日,史密斯凈水器南京分公司余經理稱,“確實存在南京用戶因凈水器接口斷裂導致房屋泡水的情況,具體原因公司的技術部門正在進一步調查。”

          在與周女士協商賠償金額方面,余經理說,“我們也希望盡快協商賠償,具體協商環節,第三方保險公司工作人員現場查看后提出的賠償金額,與用戶訴求的賠償金額存在較大差異,我們還沒有達成一致。”

          直到8月18日下午,周女士再次與南京分公司的人聯系,“他說他們要再和我談一次,初步定在22日。”直到8月20日,周女士遲遲沒有收到該公司代表的電話,于是她兩次撥打對方電話,希望爭取盡快約定時間,不再拖延,“我不給他們打電話,他們是不會主動與我聯系的。”

          專家:經營者應主動為消費者解決問題

          針對周女士遭遇的這一情況,《中國質量萬里行》采訪了中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長、北京陽光消費大數據研究院執行院長陳音江,陳音江認為,“依據《消費者權益保護法》,消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的,享有依法獲得賠償的權利。”

          有關賠付標準不一致的情況,陳音江說,“如果是凈水器質量問題給消費者造成的人身或財產損失,消費者都有權要求賠償。此案中可能主要是財產損失,包括房屋修復的費用、屋內泡壞物品的費用以及消費者因修復房屋需要租房的費用、交通費和誤工費等合理支出費用,經營者應當按照當時的市場價格進行賠償。”

          在周女士的整個消費維權經歷中,她多次提出對史密斯品牌售后的抱怨:事件發生后,每次都是自己主動打電話給售后催促,甚至有一天出現了主動撥打40多通電話的情況。

          對此,陳音江認為,“經營者提供商品或服務給消費者造成權益損害的,應當主動為消費者解決相關問題。如果經營者故意拖延或無理拒絕的,消費者可以向當地市場監管部門投訴。依據原工商總局出臺的《侵害消費者權益行為處罰辦法》,經營者提供商品不符合質量要求的,自消費者提出要求之日起,無正當理由拒不履行修理或者賠償損失義務的,將視為故意拖延或無理拒絕。市場監管部門可依《消法》第五十六條予以處罰,可以根據情節單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款,沒有違法所得的,處以五十萬元以下的罰款;情節嚴重的,責令停業整頓、吊銷營業執照。”

          在與A.O.史密斯凈水設備的整個維權過程中,50多歲的周女士說,“從發生事情到現在一個多月,史密斯方主動電話聯系我,就是兩次告訴我什么時間到我家才打的電話,沒有一次主動關心客戶,這是讓顧客最為生氣的地方。1個月多上門2次,也都只是來看現場損失情況,沒有談具體賠償事宜。我們也不是無理取鬧的人,雙方能坐下來好好談談,盡快把事情解決了,大家都能省心。”

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